第3章 话术和真心(第1/5页)

入职第三天的薄荷糖

入职已经有三天了，都说三天魔咒期，过了三天，同事都会转变态度，不那么对峙。这一天的空调坏了，37

度的高温把仓库改成的办公区蒸得像蒸笼。我抱着纸箱站在客服部门口，看见密密麻麻的蓝色工位里，有人对着麦克风说

“亲这边帮您备注加急发货哦”，有人对着屏幕飞快打字，指甲盖敲在键盘上的声音像暴雨打在铁皮上。

“奥奥是吧？”

一个染着奶茶色长发的女生探出头，发尾沾着点可疑的白絮，“我是利利，你师傅。”

她递过来一颗薄荷糖，包装纸在我手心里硌出褶皱，“先说好，客服这活儿，甜言蜜语是本分，真心实意是情分。”

我的工位挨着利利，桌角贴着张泛黄的便利贴，上面用圆珠笔写着

“话术第

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条：客户说‘太贵了’，要答‘一分钱一分货，咱们家木材都是进口的’，别扯别的”。电脑屏保是个穿洛丽塔裙的女生在直播间比心，背景板上

“家有良木”

四个大字闪着廉价的

led

光。

“这是咱们主播笑笑。”

利利顺着我的目光看过去，指尖无意识地摩挲着鼠标线，“她一个月能挣我三个月的钱。”

她突然嗤笑一声，把便利贴扯下来揉成球，“别学我，干四年还在跟客户掰扯‘色差是不是质量问题’。”

下午三点，系统突然弹出一串红色预警：“实木床

#8012

投诉量激增”。利利的手指在键盘上翻飞，回复速度快得像在打地鼠：“亲，木纹理是自然生成的呢”“您看视频里转动角度不同，颜色确实会有差异”。她的回复框里永远躺着三句现成的话术，根据客户语气切换表情符号。

我看着她应付完第十七个客户，端起保温杯喝了口枸杞水：“知道为什么老员工都爱用‘呢’‘呀’结尾吗？”

她指了指屏幕上刚跳出来的差评，“加个语气词，就算吵架也像在撒娇，平台不会判‘态度恶劣’。”

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