第42章 客服部的 “定海神针”(第1/2页)

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德德家居的客服部在写字楼的十三层，朝南的窗户总能接住充足的阳光，可九月的上午，空气里还是飘着一丝不易察觉的焦灼。奥奥刚把最后一份客户投诉处理报告放进文件夹，桌面的内线电话就急促地响了起来，是前台小周的声音，带着明显的慌乱：“奥奥主管，一楼展厅有位客户闹得特别凶，说我们送的衣柜板材和样品不一样，还说要找媒体曝光……”

奥奥捏了捏眉心，指尖还残留着打印机墨水的淡香。她起身时顺手理了理米白色的职业套装裙摆，动作从容得像是早就预料到这场风波。“你先稳住客户，给她倒杯温水，我五分钟到。”

挂了电话，她没急着往楼下冲，而是打开电脑调出那位客户的订单信息

——

姓名李娟，上周三订购的北欧风衣柜，送货时间是昨天，安装师傅反馈客户对板材纹理有异议，但当时没达成一致。

走到电梯口，正好碰到采购部的老张，对方拍了拍她的肩膀：“又去救火啊？你们客服部这月都第几回了。”

奥奥笑了笑，眼角弯出浅淡的弧度：“客户有情绪很正常，咱们把问题解决了就行。”

电梯门缓缓合上，她看着镜面里自己的倒影，想起三年前刚当主管时的样子，那时候遇到客户投诉，手都会不自觉地发抖，现在却能做到临危不乱。

一楼展厅里，李娟正站在衣柜旁，声音拔高了几度：“你们这就是欺诈！样品明明是实木的，送来的却是颗粒板，今天不给我个说法，我就不走了！”

周围已经围了几个看热闹的顾客，导购员小陈脸涨得通红，却不知道该怎么反驳。奥奥快步走过去，先朝李娟递了个歉意的微笑：“李女士您好，我是客服部主管奥奥，非常抱歉给您带来了不好的体验，咱们先到旁边的接待室聊聊，您看可以吗？”

李娟上下打量了她一番，见她穿着得体、态度诚恳，语气稍微缓和了些：“行，我倒要听听你们怎么解释。”

进了接待室，奥奥先让小陈去拿衣柜的样品板材和检测报告，然后给李娟续上温水：“李女士，您先别着急，您说送来的衣柜板材和样品不一样，能具体跟我说说是哪里不一样吗？”

李娟端起水杯喝了一口，情绪稳定了不少：“样品的纹理很清晰，摸起来也厚实，送来的这个纹理模糊，还感觉轻飘飘的。”

奥奥耐心地听着，等她说完，才拿出平板电脑，调出产品详情页：“李女士，您看这里，这款衣柜的主体板材确实是实木颗粒板，样品展示的是柜门部分，柜门用的是实木贴皮，所以纹理和手感会不一样。可能当时导购员没有跟您说清楚，这是我们的疏忽，我们向您道歉。”

这时小陈拿着样品板材和检测报告走了进来，奥奥把样品递给李娟：“您可以对比一下，这个是柜门的实木贴皮样品，这个是柜体的实木颗粒板样品，和您家收到的是一样的。而且这份检测报告显示，板材的环保等级达到了

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级，是符合国家标准的。”

李娟拿着样品对比了半天，又看了看检测报告，脸上的怒气渐渐消了：“原来是这样，我还以为你们骗我呢。”

奥奥见她态度软化，继续说道：“李女士，因为我们的沟通不到位给您带来了困扰，我们愿意给您一些补偿。您看是给您减免五百元的安装费，还是赠送一套价值三百元的衣柜收纳配件呢？”

李娟想了想：“那就选收纳配件吧，正好我也需要。”

事情解决后，李娟离开时还特意跟奥奥说了声谢谢，奥奥送她到门口，又叮嘱小陈：“以后跟客户介绍产品时，一定要把板材的材质说清楚，避免再出现这种误会。”

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